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谈了这么多年服务,我们更专业了还是更迷茫了?

文章关键字:服务    作者:网络    发布时间:2019-3-5 9:37:24   我要评价
当我们要谈论 服务 时,其实我内心是拒绝的,因为这个话题已经谈论了这么多年,甚至已经感觉到疲劳了;但当我夜深?#21496;?#26102;再想这个话题,我是比较快乐的,因为在如今这个新概念满天飞,几天?#36824;?#27880;热点就不明白某些词是什么意思的时代,这个最基本的概念,终于又一次被提起,而且是可以作为一个专题来讨论。
这是我的?#27426;文?#24515;独白,当然,我不是成龙大哥,哈哈。
我们是零售业,我们是 服务 业,我们是零售 服务 业。
《零售圣经?#38450;?#26377;这么一句话:什么是零售?零售就是顾客不来,销售为零。那么,套用这句话,什么是 服务 ?那就是没有 服务 ,一切白谈。
现如今无论是零售行业,还是其他行业,没有一个行业、一家企业不重视 服务 服务 也越来越被细化,甚至有的企业 服务 准则可以上千条,那么到底我们该如何做好 服务 服务 的本?#23454;?#24213;是什么呢?
快乐 服务 ,是个问题
先来讲一个小米的例子,因为本人对小米的研究还是相对多一些的。
在小米订单应接不暇的时候,雷军引入了一位有十几年专业经验的客服主管。第一?#20301;?#25253;工作时,她准备了厚厚一沓的纸,上面是小米客服数据、工作报表的总结,还密密麻麻地写上了几十页的改进计划。雷军花了好长时间看完这些内容以后,?#36816;?#35828;:“做客户 服务 这件事情,你是专业的,我是业余的……我只给你一个指标:怎么让你的小伙伴发自内心地热爱客户 服务 这份工作?”
可?#36816;擔?#22238;答好了这个问题,我们的 服务 就可?#28304;?#21040;我们想要的效果了。
如?#25991;?#22815;让我们的员工发自内心的热爱顾客 服务 这份工作呢?或者说,如?#25991;?#22815;让我们的员工快乐的为顾客 服务 呢?
我们先不急着来回答这个问题,如同做 服务 一样,我们试着耐心的,一点一点的去解析这个问题。
我们先来看几个场景:
1、 收银台在排队,一?#36824;絲投?#20316;比较慢,后面的顾客开始催促,收银员除了微笑抱歉让顾客稍等还有没有更好的选择?
2、 作为平台方,供应商某些资源没有到位,平台方是劈头盖脸呵斥?#27426;伲?#32602;款了事还是有其他更好的方式?
3、 作为供应商,假如合作方没有基本的态度甚至一直拖拖拉拉,你会做怎样的动作?
4、 当我们做了大量的数据分析,PPT报告来分析检讨数据达成时,有没有想到过到一线去看下我们?#21335;?#22330;尤其是了解一下我们的一线实操状况如何?
还有很多很多场景,实实在在的发生在我们零售行业里,发生在我们的企业里,发生在我们的门店里,而这一切,几乎,?#21152;?a href='/search/searchart.asp?key=服务' title='服务' target='_blank'> 服务 有关。
如同我们讲零售,零售这个概念越来越大,?#27573;?#36234;来越广一样, 服务 ,同样如此。
我们要关注的,是大 服务 ,更广义的 服务
服务 :行业初心
我们的 服务 ,已经不仅仅是面对顾客,面对消费者的 服务 ,更包括了在我们可以面对消费者 服务 之前的一系列?#26041;凇?/div>
举一个更好理解的例子,这就如同一场足球赛,面对顾客的 服务 就像是最后一脚射门,临门一脚,而在这一脚之前的?#26143;?#22330;短传、配合、跑位,中后场的防守、抢断、拦截,门将守门、?#21496;?#37117;是属于我们要讲的大 服务 概念。
再进一步,主教练的派兵布阵,平时的战术演练、磨合,教练团队的训练也是属于我们讲的大 服务
更深层次,整个俱乐部的架构,各部门如医疗、厨师、后勤等团队的工作与配合,同样属于大 服务 概念。
?#28909;?#25105;们是 服务 业,我们所有的一切,都离不开 服务
如果能从内心里认可这一概念,我们的 服务 会好很多。
供应商为平台方 服务 ,平台方为顾客 服务 ,平台方为供应商 服务 从而更好的为顾客 服务
门店为顾客 服务 ,总部或其他部门为门店 服务 ,所有部门通力为一线部门一线人员 服务 从而更好为顾客 服务
很多时候,我们发现,我们谈了优质的资源,谈了良好的条款,做好了足够的规划,做足了充分的准备,但却败在了一线现场上,甚至败在了及其个别人身上。
我想很多同行会深有体会,真的有时候我们会败在一个人身上,甚至不是关键人身上。
时至今日我依然记得我刚进入这个行业时犯的错误:早些年,我刚到大润发做采购助理时,有一次我们做一个全区性的主题活动,录入人员在系统里疏漏了一个地方,作为助理的我,应?#36855;?#27963;动前核查出问题,但我?#35789;?#24573;了,导致活动开始时门店已经做好了陈列,活动价格?#27425;?#27861;生成,紧急处理完了,我依然心有余悸。
仅仅因为我的一个疏忽,一个几分钟可?#21592;?#20813;的疏忽,导致了几十家门店出现问题。
这个错误,让我铭记到现在,时刻提醒着我,保?#32440;?#20837;这个行业的?#27425;分?#24515;。
那时候,我把这划分到我的采购工作错误里,后来,慢慢的我的理解是:这是 服务 问题,我没有真正理解 服务 的意义。
?#28909;?#25105;们是 服务 行业,那么我们的每一个从业者,不论工作内容,岗位,职级,?#21152;?#35813;保持着 服务 的初心。
服务 :内部 服务 +外部 服务
我们再进一步谈谈 服务
从某?#32440;?#24230;讲,我们可以把 服务 分为内部 服务 和外部 服务 ,当然,这不代表内部 服务 就是为自己人 服务 ,外部 服务 是为外人 服务
我们这样来区分,只是为了做一个简单的分类,捋起来更简单。
作为平台方来讲,内部 服务 可以理解们各个部门之间?#21335;?#20114; 服务 ,比如物流、收货、陈列之间?#21335;?#20114; 服务 ,客服、排面、面销之间?#21335;?#20114; 服务 ,采购、营销、运营、门店之间?#21335;?#20114; 服务 ;外部 服务 可以理解为我们与顾客、合作者之间?#21335;?#20114; 服务
同样的,如果我们是一家零售生产厂家,或者说供应商,经销商,我们同样可以如此分类。
只有优先做好了内部 服务 ,才能更好的谈外部 服务
试想一下,如果我们各个部门,各个岗位之间只能做到各司其职,却不能做好良好配合,相互 服务 的话,甚?#26009;?#20114;?#26399;茫?#25105;们最终呈?#25351;?#28040;费者的会是什么呢?
如果企业人人?#21152;?a href='/search/searchart.asp?key=服务' title='服务' target='_blank'> 服务 意识,最起码,整个企业的流程、沟通、配合都会顺畅、高效很多。
人人为我,我为人人。
这一切,需要从关键部门,关键人做起。
而企业的中高层,尤其是承上启下的中层,更是首当其冲。
你要 服务 好你的团队, 服务 好你?#21335;?#23646;,才能更好的发挥团队和个人的能动性,从而?#31859;?#24049;的团队可以更好的为其他部门、为公司、最终为消费者做好 服务
公司同样如此,你要首先 服务 好自己的员工,才能?#30431;?#20204;更好的为企业,为行业,为顾客 服务
所以,某?#32440;?#24230;上讲,我并不认可顾客是第一位的,顾客是上帝。
我认为,对于企业而讲,员工才是第一位的,然后是顾客。
重塑 服务 :改变的关键点
正如上面所讲,企业只有首先 服务 好了自己的员工,才能?#36855;?#24037;再更好的 服务 顾客。
但这?#27426;?#20110;企业一味迁就员工,让一个人快乐的方法从来不是迁就他。
让适合的员工做的舒适,这才是企业 服务 好自己员工的标准和目标。
如果一个员工本身就不适合,经过磨合还不适合,那么还是尽快放弃的好。
怎样才能?#36855;?#24037;做的舒适呢?
这既关系到企业文化的问题,也牵扯到HR们的日常工作,更直接的因素,是员工们的直属上级。
很多人认可这个观念:一些优秀的员工离职,并不?#27426;?#26159;因为企业,更多的问题是需要直属上级来思考。
各位团队负责人,你们要想办法成为团队领袖,而不仅仅是职级上的领导。
除了?#36824;?#30340;管理方法、技巧外,团队领袖们能够回归 服务 业的初心,做好团队 服务 ,这才是提升企业整体 服务 水准的关键点。
正如面临很多复杂的?#32622;?#26102;,我们要找准一个点去?#40644;疲?#32780;改变 服务 、提升 服务 ,让 服务 ?#26102;?#30340;关键点就在于各个部门的领袖们。
因为企业制度不会轻易变化,企业文化需要长期沉淀,作为团队负责人,有责任从自己开?#20960;?#21464;。
还是那句话,?#36855;?#24037;做的舒适,绝不是一味迁就,?#30431;?#22909;商量。
什么是好的团队负责人?很简单,就是可以?#31859;?#24049;的团队?#27426;?#25104;长,团队成员喜欢工作。
喜欢有两种:一种是先天?#21335;?#27426;,一种是后天?#21335;?#27426;。
我们可能因为喜欢,选择了现在的行业,现在的工作;更多的人,是在?#27426;?#30340;工作中,逐渐喜欢上了有关的人、相关的事。
而重塑 服务 的关键,就在于?#27426;?#21457;掘、提升这种后天?#21335;?#27426;。
发掘提升后天喜欢的方法有很多种,首当其冲的是企业大环?#24120;?#22823;的氛围。
任?#25105;?#20010;人,都很难抗拒环?#22330;?#27675;围对其自身的影响,尤其是日积月累的影响。
提升后天喜欢的具体方法我们不在此讲述,因为每个企业的成长历史、积累、现状、发展不同,谁都不可能照搬、复?#30130;词?#22797;制了,没有结合自身实?#26159;?#20917;,可能处于进退两?#35757;?#22320;步。
正如大家很多人说海底捞?#33579;?#32982;东来不错,但你不可能也没必要成为第二个海底捞,第二个胖东来。
重塑 服务 :大道三千,我选初心与快乐
前段时间,PPT这个词很火。
当我们业绩下滑,销售下滑时,我们做了?#27426;裀PT检讨,却发现,下次照旧,甚至翻开类似案例之前的PPT,连检讨的内容都一样。
说句可能重一点的话:如此这样,我们为什么要浪费这些精力和时间在这里自欺欺人呢?你明白,我清楚,但大家都不说?#30130;?#35828;破了没朋?#36873;?/div>
拜托,我们这是在做企业,不是在谈情说爱。
当业绩出现困境时,我一直建议最应该做的是回到一线,回到我们作战的前线。
而且我不建议仅仅是走过场的看一看,听一听。看一看现场状况,听一听一线员工的反馈,这些很重要,但我们不同部门需要从各自的角?#28909;タ创?#38382;题,发现问题。
因为所有的第三方信息,尤其是个人反馈的信息,难免会受自己意识、习惯的影响。
去到一线,亲自去做,再走一遍流程,去切身发现、体验问题。
关键的,去做,形成习惯,不要变成走?#38382;健?/div>
我亲眼见到过收银人员催促顾客, 服务 人员告诉顾客不知道、没有、我不负责这些,顾客讲了半天工作人员也没能缕清问题,平台方对着合作方大喊大叫,门店人员把供应商晾半个小时……
脱离一线太?#33579;?#24605;维习惯都会发生偏差,更别说?#21019;?#38382;题、解决问题了。
再到一线,回归初心。
再回到我们最初的问题:如何让我们的 服务 人员更快乐?
假如我们都意识到了自己就是 服务 者,这个问题就变成了如何让我们自己工作的更快乐?
岗位不同、职位不同,需求的快乐不同。
让?#40092;?#30340;员工快乐,这才是这个问题的完整阐述。
一个没有贡献,整天混日子的员工工作的很快乐,那我们的企业、团队?#27426;?#20250;出大问题。
还是那句话,我们?#36824;?#22810;的讲具体方法,因为我始终认为:理念远比方法重要,意识到问题、自我?#29616;?#21516;样比方法重要。
更何况,每个企业的状况、发展历史、?#36739;?#19981;同。
服务 可以培训吗?可以, 服务 可以培训出来吗?不?#27426;ā?/div>
谈了那么多,其实还有很多关于 服务 的话想说,也希望有更多的从业者来一起思考、讨论这个问题,如果本文能起到抛砖引玉的作?#33579;?#33021;引起一些人的点滴思考,那我就很欣慰了。
有零售,便有 服务 服务 是永恒的话题。好的 服务 更能打动人心、留下顾客,它藏于每一个细节?#23567;?a href='/search/searchart.asp?key=服务' title='服务' target='_blank'> 服务 是软实力,是长期积淀,更是?#20013;?#25171;磨。
文章关键字:服务    作者:网络
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